今年46岁的李千俊,1.73米的个子,圆圆的脸庞,炯炯有神的双眼,显得他精明干练。他1999年7月参加保安工作,在近15年的保安生涯中,总结出“喊破嗓子不如甩开膀子”的管理之道,时时处处为队员做典范、树标竿,同时,他也懂得靠服务才能取胜的道理。长期以来,他从一线保安员做起,脚踏实地干工作,一步步走来,无论在哪个岗位上都严格要求自己,最大化发挥自己的能力,如今已成长成为二七分公司八大队的大队长。
解决问题才能得到认可
他始终把业务发展与管理并重,严格管理为先,打破以往的“说教”式管理,变为“分层次”管理。具体为:大队长、副大队长为—级管理责任人,主要在做好本职工作的同时,发挥模范带头作用,以实干的精神引领队员干好各自的本职工作;中队长为二级管理责任人,坚决克服“传令兵”的弊端,参加队列训练,岗前检查队员服装,做好督察工作;班长为三级管理责任人,按照大队的要求做好执勤岗位、日常生活管理,落实客户的有关规定。通过分层次、有针对性、精细化的管理,规范了队员的行为,调动了队员主动工作、主动负责的积极性,锻造了队伍的氛围,赢得了客户的好评。
在业务拓展方面,李千俊根据市场的瞬息万变,着重收集信皂进行研判,主动出击寻求业务合作。西湖风景名胜区因先前聘请的保安员形象不好、服务不到位准备换保安,李千俊获知该信息后,主动将自己的队伍管理和优势介绍给客户,经过多次洽谈,他的真诚打动了客户,很快八大队的35名保安队员开始进驻景区,保安队员们在景区一亮相,就引起各方关注。李千俊派出的这一支队伍平均年龄只有35岁,队员们着统一的服装,以特有的青春和朝气为景区增添了一道靓丽的风景。但是形象好只是一方面,服务质量的高低才能决定能否得到客户的认可,能否与客户长期合作。李千俊深知其中的重要性,他努力抓好队伍的管理,进驻不久就解决了景区以前存在的顽症,严格落实了景区凭票游览的制度。
2014年下半年,景区出现有附近的村民带领游客闯岗的事件。一次,有三个人分乘两辆摩托车从黄河北岸驶来,从大门口直闯进去,门岗值班员立即通过对讲机通知第二道岗队员拦截,第二道岗队员邓光庆拦住—辆摩托车,却被第二辆摩托车撞倒,很陕,队员们一起将三名闯岗者控制,扭送到派出所。
旺季时,景区每天的游客超过1万人次,车乱停,人乱走,垃圾乱扔,长假综合症是很多景区的痼疾,要改变景区原来混乱的局面,需要在管理上下功夫。李千俊先是抽调了10名保安队员成立了景区秩序维护员,每天的工作或流动巡逻,或设固定岗,专门负责指挥车辆行驶和停放,避免出现乱停乱放,疏通道路,引导游客有序游览,很陕,风景区秩序大为改观,时间长了,—个整洁、有序的景区环境就建立起来了。
用服务意识和行动打动客户
赢得管理方和游客的认可后,李千俊认为接下来的工作就是深耕细作,用服务意识和行动打动客户。
2015年10月的一天上午,队员黄尚稳、黄凯崇在景区内广场假山附近巡逻时,发现有—个黑色女包落在地下,两人赶紧把包捡起来,经检查,包内装现金5000多元,另有银行卡若干,两人立即将此事报告给值班中队长,随后队里将女包交到了风景区管委会。当女包原封不动交到失主手中时,失主一定要面见拾金不昧的队员,还要送上现金感谢,黄尚稳和黄凯崇微笑着婉拒了失主的心意,连说我们是应该的。
由于景区面积大,岗点之间距离远,每次查岗都要耗时2个小时左右,但是中队长李亮一直坚持下来。就在前不久,一次在查岗的路上,李亮看到一辆公交车停靠在路边,一名大约5岁的小男孩从车上下来后跑到公交车的盲区位置,男孩的妈妈则在旁边收拾行李,公交车司机正在发动车辆。李亮发现鸣哨,及时示意司机停车。李亮不顾危险—个箭步抢上前去,把小男孩拉开。李亮对这件事一直深有感触,他告诉笔者:“保安工作看起来很琐碎,其实却连着大家的安全,我们只有把工作做实做细,才能真正把客户单位交给我们的工作做好。”
群众的赞扬和中队长感慨的背后,李千俊贯注了不少的心血,流下了无数的汗水。西湖风景名胜区离惠州20多公里,只要没有缠手的事儿,他都会到景区查访,和执勤保安谈谈心,看看伙食,找客户单位主管征求意见,一点一点的挑问题、找不足,及时和客户、中队长、队员沟通,做到立行立改。,雄浑壮美的大河风光让无数游客流连忘返,有位刚游览过的游客感叹说:“没想到惠州还有这样一片世外桃源”,夸完风景区,最后还捎带一句:“这里的保安也不错,素质高,形象佳”。
惠州广播大学有三个校区,这三个校区位于市中心的老城区,道路狭窄、车辆拥挤,2013年7月25日,在有8家公开竞标的情况下,八大队因形象好、素质高,顺利竞标成功,在前期3个校区进驻保安员21人后,8月1日西又派驻保安员20人。负责门卫、巡逻、对学生宿舍的安全防范工作。
每年10月份,学院都会组织秋季运动会,学生都踊跃参加,李千俊根据这一特点,采取提前抓、抓小入手,在原有队员执勤的同时,多派出10名队员维护秩序。每年新生入学时,这也是让李千俊更操心的事儿,他都带领队员为新生指路,或把行李多的新生送到宿舍门口,看似小事儿,但李千俊和他的队员们的举手之劳却受到了校方和新生的好评。去年,巡逻队员丁柱在巡逻时发现一名男子行踪可疑,便哨悄跟随,不大一会儿,当这名窃贼盗窃电动车时被抓个正着。对突发事件,李千俊按照《突发事件处置预案》及时处置。今年大年初五下午三点多钟,一名40多岁的男子因患抑郁在校区跳楼自杀,保安队员发现后,在保护现场同时,向队里报告,李千俊立即和副大队长、中队长等人赶赴现场,与队员一起维护秩序。初六凌晨,出事的男子家人才匆匆从老家赶到,经过与校方沟通协商,事件5天后圆满解决。此时,维护秩序的保安员才松下了一口气。
细节决定服务的好坏
“金杯、银杯不如老百姓的口碑。”这句流行一时的话用在惠州第一人民医院岗点一点也不为过,这句话也是对李千俊工作的肯定和好评。惠州第一人民医院坐落于东大街,车辆川流不息,人群熙攘。2014年初,经过竞标八大队顺利中标,2月23日上保安91人,其中医院77人,小区14人。上岗后,他们安全与服务并重,在确保安全的前提下注重服务。李千俊在三个大门安排6名保安队员为形象岗,在环道安排9人,门诊楼、住院部层层有保安把守,4月因工作需要又增加3人,达到94人。
该医院面积较小,而每天前来就诊看病的患者再加上看望病人的人络绎不绝,车流量达到每天2000多辆,常常造成车位停满,有的车进不来。根据这一隋况,李千俊要求队员们引领车辆按位停车,对没停车位置的车辆由环道的执勤队员疏导到出口,让司机到附近停车,避免了医院内部和医院门口道路的拥堵。在与家属和就医者交谈时,李千俊要求队员们一定要注重细节,做到心平气和,树立“病者为大”的原则。岗点曾经有这样一件事,一辆外地牌照的司机,问门口值班的保安队员吴自国,想把车辆停在院内,张轻声问他:“你是来看病的吗?”司机回答说:“我到中心人民医院。”听了这话,吴自国说:“你搞错了,我们这里市第一人民医院。”说完还为他指明了行车路线,这位司机并没有因为走错医院心焦气燥,而是向吴自国道了声谢,满意地离去。
对急需看病的患者,李千俊要求队员们热情接待,妥善处理。一次,上午10点多钟,—辆丰田轿车拉着患病的小孩停在门诊大楼,由于急着看病,他的车来不及开走,挡住了通行的道路,队里值班队长带领5名保安队员用移车器将四轮悬空,把车推到刚刚空出来的停车位上,受到了患者家人的高度赞扬。按规定电动车因车位已满不许进入,但有些群众不理解,有一次一位40多岁的妇女要骑电动车进医院,被保安员拦截劝阻,她出言不逊破口大骂,保安员劝解道:“医院有医院的规定,看病要有好心情,大姐,你看这样,要不我给你掏钱把车停在外面。”几句话一说,她不好意思了,把车停在了院外。
近几年来,医疗纠纷事故在各大医院呈上升势头,对处理这样的情况非常棘手,李千俊编写了应急预案,要求保安员严格按规定执行。有一次,一位30多岁的农民工在一家工地摔伤,经医院抢救无效死亡,死者的弟弟叫了村里的人来闹事,欲拉条幅挂在门口,执勤保安员晓之以理、动之以情,在努力劝说后把他们交给医务科处理。经过洽谈,终于化干戈为玉帛,问题得到了解决。
同时,李千俊总是强调要加大巡逻的力度、密度,保证医院的秩序稳定和病患的安全,而他的重视,也收到了效果。2014年5月17日凌晨2点,队员赵红喜、何玉群在10楼巡逻时发现一名40多岁穿着白大褂的男子逢病房就进,这反常的举动引起了两人的警觉。正当这名男子偷窃病人财物时,被队员当场控制,送交保卫科,后移交到东大街派出所。仅今年以来,八大队的保安队员就抓获窃贼5人。
在一次巡逻中,两个保安员发现一名5岁左右的小男孩在门诊大厅前哭泣,问什么都不回答。一位保安员抱起小孩,买了娃哈哈饮料哄他玩,另一位保安员和导医逐层找小孩家长,一圈下来,也没见到小孩的家长,也没有听说家长报警找小孩。于是,他们又回到门诊大楼,正好看到一个老太太和一名妇女慌慌张张找孩子,保安员上前一问果然是丢失孩子的姥姥和母亲,她们抱着小孩激动得说不出话来。原来她们因专心看病把小孩放到一边,没想到小孩跑远了…
面对如潮的赞叹声,李千俊和队友们平静而不满足。起帆遑论落帆时,李千俊认为保安服务提升空间很大,他说:“保安服务永无止境,这么多年的保安经历使我懂得‘喊破嗓子不如甩开膀子’的道理,以实干的精神影响带动队员完成本职工作,这既是—种修养、—种责任,也是一种追求。”